Reklamační řád

Internetového obchodu www.zabavnamama.cz

I. Obecná ustanovení

1.1. Tento reklamační řád upravuje uplatňování práv z vad hmotného zboží a digitálních materiálů zakoupených v internetovém obchodě www.zabavnamama.cz. Prodávající a poskytovatelkou digitálního obsahu je:

Mgr. Jana Ryšánková
Sídlo a adresa pro reklamace: Sadová 543, 250 83 Škvorec, Česká republika
IČO: 11925868
DIČ: CZ8954178618
Zápis: živnostenský rejstřík, příslušný živnostenský úřad Městský úřad Brandýs nad Labem-Stará Boleslav
Bankovní účet ve formátu IBAN: CZ1430300000001285059042
Prodávající není plátkyní DPH.
E-mail: info@zabavnamama.cz
Telefon: +420 728 753 286

(dále jen „prodávající“).

1.2. Kupujícím je osoba, která s prodávající uzavřela smlouvu. Spotřebitelem je podle § 419 občanského zákoníku člověk, který nakupuje mimo rámec své podnikatelské činnosti nebo samostatného výkonu svého povolání. Školy, školky a jiné právnické osoby nejsou spotřebiteli. U fyzické osoby se postavení spotřebitele posuzuje podle skutečného účelu nákupu.

1.3. Hmotným zbožím se rozumí fyzické výrobky dodávané kupujícímu. Digitálním obsahem se rozumí zejména materiály v souborech PDF nebo ZIP poskytované elektronicky. Pro jejich reklamace se použijí odlišná pravidla uvedená níže. Je-li digitální obsah součástí zboží s digitálními vlastnostmi, použije se příslušná zákonná úprava tohoto zboží.

1.4. Reklamační řád doplňuje Všeobecné obchodní podmínky e-shopu. Upravuje reklamace a související nároky z vadného plnění. Odstoupení spotřebitele do 14 dnů bez uvedení důvodu je upraveno v obchodních podmínkách. Případná ztráta práva odstoupit bez důvodu při dodání digitálního obsahu neomezuje práva z jeho vad.

II. Právní rámec

2.1. Práva a povinnosti se řídí českým právem, zejména zákonem č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „občanský zákoník“), a zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů. Pro hmotné zboží prodávané spotřebiteli se použijí zejména § 2158 a násl. občanského zákoníku, pro digitální obsah § 2389a a násl. a pro vyřizování spotřebitelských reklamací § 19 zákona o ochraně spotřebitele.

2.2. U kupujícího, který není spotřebitelem, se práva z vad řídí smlouvou a příslušnými ustanoveními občanského zákoníku, zejména § 1914 a násl., u koupě zboží také § 2099 a násl. a u digitálního obsahu použitelnými ustanoveními § 2389a a násl. Zvláštní zákonná práva spotřebitelů se na něj automaticky nevztahují. Prodávající mu však poskytuje smluvní záruku za jakost v délce 12 měsíců podle bodu 4.10.

III. Odpovědnost prodávající za vady

3.1. Prodávající odpovídá spotřebiteli za to, že hmotné zboží při převzetí odpovídá smlouvě a požadavkům § 2161 občanského zákoníku. Zboží musí mít sjednané i oprávněně očekávané vlastnosti, odpovídat popisu, množství, jakosti a účelu a být dodáno s odpovídajícím příslušenstvím a pokyny. Odpovědnost za nesprávnou montáž nebo instalaci se řídí § 2161a občanského zákoníku.

3.2. U digitálního obsahu prodávající odpovídá zejména za sjednaný popis, rozsah, funkčnost, kompatibilitu, účel a obvykle očekávané vlastnosti podle § 2389i občanského zákoníku. Obsah musí odpovídat také poskytnutému náhledu nebo zkušební verzi. Za vady propojení s digitálním prostředím kupujícího odpovídá za podmínek § 2389j občanského zákoníku.

3.3. Prodávající zajišťuje sjednané a nezbytné aktualizace digitálního obsahu podle § 2389d a § 2389f občanského zákoníku a informuje o jejich dostupnosti. U jednorázového poskytnutí trvá povinnost nezbytných aktualizací po dobu, kterou lze rozumně očekávat s ohledem na povahu a účel obsahu a okolnosti smlouvy. U zboží s digitálními vlastnostmi se aktualizace řídí zejména § 2161b občanského zákoníku.

3.4. Za vadu hmotného zboží se nepovažuje běžné opotřebení ani poškození způsobené kupujícím. U použitého zboží není vadou opotřebení odpovídající předchozímu používání. Zákonná práva z vad nezanikají pouze proto, že byl produkt prodán se slevou. Odchylku od obvykle očekávané vlastnosti lze vůči spotřebiteli uplatnit jen za zákonných podmínek, zejména po zvláštním upozornění a výslovném souhlasu při uzavření smlouvy.

3.5. Prodávající nemůže odmítnout reklamaci digitálního obsahu pouze obecným odkazem na zařízení kupujícího. Případné nevyhovující digitální prostředí a součinnost při zjišťování příčiny vady se posuzují podle § 2389e a § 2389f občanského zákoníku. Práva z vady způsobené výlučně neprovedenou aktualizací lze omezit pouze při splnění zákonných podmínek, včetně řádného upozornění na aktualizaci, důsledky jejího neprovedení a poskytnutí správného návodu.

3.6. Kupující má právo si prodávaný produkt před převzetím prohlédnout.

IV. Doby pro uplatnění práv z vad a záruka za jakost

4.1. U hmotného zboží může spotřebitel vytknout vadu, která se projeví do dvou let od převzetí, podle § 2165 občanského zákoníku. Projeví-li se během prvního roku, má se za to, že zboží bylo vadné již při převzetí, ledaže to povaha věci nebo vady vylučuje.

4.2. Vytkl-li spotřebitel vadu hmotného zboží oprávněně, příslušné zákonné doby neběží po dobu, po kterou nemůže zboží užívat. Vedle těchto zákonných práv prodávající poskytuje smluvní záruku podle bodů 4.7. až 4.9., včetně obnovení smluvní záruční doby při výměně.

4.3. U použitého hmotného zboží lze dobu pro vytknutí vady podle § 2168 občanského zákoníku dohodou zkrátit až na jeden rok. Zkrácení musí být sjednáno s kupujícím; nevyplývá automaticky jen z označení produktu jako použitého ani z tohoto řádu.

4.4. U jednorázově poskytovaného digitálního obsahu prodávající odpovídá spotřebiteli za vady, které měl při zpřístupnění a které se projeví do dvou let od zpřístupnění. Projeví-li se vada během jednoho roku od zpřístupnění, předpokládá se, že obsah byl vadný již při zpřístupnění. Použijí se zejména § 2389f a § 2389k občanského zákoníku.

4.5. Při případném soustavném poskytování digitálního obsahu odpovídá prodávající za vady, které se vyskytnou nebo projeví za trvání závazku. U digitálních vlastností hmotného zboží se uplatní zvláštní zákonné doby podle § 2161b a § 2165 občanského zákoníku. Tím nejsou dotčeny povinnosti k nezbytným aktualizacím.

4.6. Zákonná odpovědnost za vady se odlišuje od smluvní záruky za jakost. Prodávající poskytuje záruku uvedenou níže podle § 2113 a násl. občanského zákoníku, použitelných přiměřeně i na digitální obsah. Záruka neomezuje zákonná práva z vadného plnění ani je nenahrazuje. Ujednanou záruku nelze vykládat jako zkrácení zákonných dob nebo vyloučení zákonných nároků.

4.7. Prodávající poskytuje spotřebiteli smluvní záruku za jakost nového hmotného zboží a digitálního obsahu v délce 24 měsíců; u použitého zboží činí smluvní záruční doba 12 měsíců. Zaručuje, že si produkt při obvyklém použití po tuto dobu zachová své funkce a výkonnost. Je-li na produktu, jeho obalu nebo v připojeném návodu uvedena delší doba použitelnosti, neskončí smluvní záruční doba před jejím uplynutím. Delší záruka uvedená v záručním listu nebo reklamě zůstává zachována v přislíbeném rozsahu, případně jen pro určenou součást. Dvanáctiměsíční záruka na použité zboží sama nezkracuje zákonná spotřebitelská práva podle bodu 4.3.

4.8. Smluvní záruční doba spotřebitele začíná převzetím hmotného zboží nebo zpřístupněním digitálního obsahu. Má-li hmotné zboží uvést do provozu jiný podnikatel, použije se počátek běhu podle § 2115 občanského zákoníku, pokud si kupující objednal uvedení do provozu do tří týdnů od převzetí a poskytl potřebnou součinnost. Do smluvní záruční doby se nezapočítává doba od uplatnění oprávněné reklamace do dne, kdy spotřebitel měl po vyřízení opravy produkt převzít; u digitálního obsahu do obnovení jeho řádné dostupnosti.

4.9. Při výměně za novou věc začne spotřebiteli smluvní záruční doba běžet znovu od převzetí nové věci. Při výměně součásti začne záruční doba pro tuto součást běžet znovu od jejího převzetí. U náhradního digitálního obsahu poskytnutého výměnou začne smluvní záruční doba znovu běžet od jeho zpřístupnění. Jde o smluvní rozšíření práv spotřebitele; běh zákonných dob se posuzuje samostatně podle občanského zákoníku.

4.10. Prodávající poskytuje kupujícím, kteří nejsou spotřebiteli, záruku za jakost hmotného zboží a digitálního obsahu v délce 12 měsíců. Záruční doba začíná převzetím hmotného zboží nebo zpřístupněním digitálního obsahu. Záruka se vztahuje na zachování funkcí a výkonnosti při obvyklém použití. Při vadě kryté zárukou má kupující alespoň právo na opravu nebo poskytnutí bezvadného náhradního plnění podle § 2113 až § 2117 občanského zákoníku, použitelných přiměřeně také na digitální obsah. Záruku lze uplatnit na kontaktech uvedených v bodě 5.1. Zákonná práva z vadného plnění nejsou touto zárukou omezena.

4.11. Prodávající vydá spotřebiteli záruční list v textové podobě nejpozději při převzetí zboží, u digitálního obsahu při jeho zpřístupnění. Záruční list obsahuje označení produktu, poskytovatelky záruky, obsah a podmínky záruky, postup uplatnění a poučení, že zákonná práva z vadného plnění lze uplatnit bezplatně a záruka je neomezuje; u hmotného zboží se použije § 2174a občanského zákoníku. Poskytnutí záručního listu není podmínkou vzniku ani uplatnění slíbené záruky. Vadu krytou smluvní zárukou je třeba vytknout ve smluvní záruční době; tím nejsou dotčena zákonná práva ani prodloužení či nový běh smluvní záruční doby.

V. Postup při uplatnění a vyřízení reklamace

5.1. Reklamaci lze uplatnit e-mailem na info@zabavnamama.cz nebo na adrese Mgr. Jana Ryšánková, Sadová 543, 250 83 Škvorec, Česká republika. U hmotného zboží lze reklamaci uplatnit také v kterékoli provozovně prodávající, v níž je to s ohledem na sortiment možné. Je-li k opravě řádně určena jiná osoba, lze právo na opravu uplatnit u ní; ostatní nároky se uplatňují u prodávající.

5.2. Kupující označí reklamovaný produkt, popíše projev vady, uvede požadovaný způsob nápravy a kontaktní údaje pro informování o vyřízení. Nákup může prokázat číslem objednávky, dokladem o koupi, potvrzením platby nebo jiným vhodným způsobem. Originál faktury, původní obal ani použití zvláštního reklamačního formuláře nejsou podmínkou přijetí reklamace.

5.3. Je-li pro posouzení nebo odstranění vady potřebné předání hmotného zboží, prodávající s kupujícím dohodne způsob jeho předání nebo zaslání. K odstranění vady převezme zboží na vlastní náklady podle § 2170 občanského zákoníku. Zboží je vhodné zabalit proti poškození při přepravě. Zásilky na dobírku je třeba předem dohodnout.

5.4. U digitálních materiálů je vhodné přiložit snímek obrazovky nebo popsat použité zařízení a program, pokud to pomůže objasnit vadu. Spotřebitel nemusí sám určovat technickou příčinu vady ani si na vlastní náklady obstarávat odborné posouzení jako podmínku přijetí reklamace. Prodávající si může vyžádat nezbytnou součinnost v zákonném rozsahu.

5.5. Prodávající vydá spotřebiteli písemné potvrzení o uplatnění reklamace. Uvede v něm datum uplatnění, obsah reklamace, požadovaný způsob vyřízení a kontaktní údaje spotřebitele pro informování o výsledku. Při elektronickém uplatnění může potvrzení zaslat e-mailem.

5.6. Reklamace hmotného zboží včetně odstranění vady musí být vyřízena a spotřebitel o tom musí být informován nejpozději do 30 dnů od uplatnění. Po marném uplynutí lhůty může spotřebitel odstoupit od smlouvy nebo požadovat přiměřenou slevu podle § 19 odst. 3 a 4 zákona o ochraně spotřebitele. Vedle těchto zákonných nároků mu prodávající umožní požadovat výměnu za nový bezvadný produkt.

5.7. Reklamace digitálního obsahu musí být vyřízena v přiměřené době s přihlédnutím k jeho povaze a účelu, pro který jej spotřebitel požadoval. V této době musí být spotřebitel také informován o výsledku. Prodávající se navíc zavazuje nepřekročit 30 dnů od uplatnění reklamace; vyžaduje-li přiměřenost kratší dobu, platí tato kratší doba. Po marném uplynutí příslušné doby může spotřebitel odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu. Prodávající mu vedle toho umožní požadovat poskytnutí nového bezvadného digitálního obsahu.

5.8. Po vyřízení reklamace prodávající vydá spotřebiteli potvrzení o datu a způsobu vyřízení, případně o provedení opravy a době jejího trvání, nebo písemné odůvodnění zamítnutí podle § 19 odst. 5 zákona o ochraně spotřebitele.

5.9. Při oprávněném uplatnění práv z vad má kupující právo na náhradu účelně vynaložených nákladů podle § 1924 občanského zákoníku, například přiměřeného poštovného. Za samotné vyřízení spotřebitelské reklamace ani za její oprávněné zamítnutí se neúčtuje paušální poplatek.

5.10. Prodávající se zavazuje určit způsob vyřízení spotřebitelské reklamace ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů; vyžaduje-li stav produktu složité technické posouzení, nejpozději do 30 dnů od uplatnění. Tím se neprodlužují lhůty pro samotné vyřízení podle bodů 5.6. a 5.7.

5.11. Uplatní-li spotřebitel reklamaci během prvních 12 měsíců od koupě, prodávající ji zamítne pouze na základě odborného posouzení. Náklady tohoto posouzení nese prodávající bez ohledu na výsledek a kopii posouzení odůvodňujícího zamítnutí poskytne spotřebiteli do 14 dnů od vyřízení reklamace. Jde o smluvní závazek prodávající nad rámec zákonného reklamačního postupu.

5.12. Zamítne-li prodávající reklamaci uplatněnou po 12 měsících od koupě, uvede v dokladu o vyřízení osobu, které lze produkt zaslat k odbornému posouzení. Zašle-li spotřebitel produkt této osobě, nese prodávající náklady posouzení a ostatní účelně vynaložené související náklady bez ohledu na výsledek. Prokáže-li posouzení odpovědnost prodávající, může spotřebitel reklamaci uplatnit znovu; prodávající reklamaci téže prokázané vady nezamítne a do 14 dnů od opětovného uplatnění uhradí náklady posouzení a účelně vynaložené související náklady. Po dobu odborného posuzování smluvní záruční doba neběží.

5.13. Odborné posouzení podle bodů 5.11. a 5.12. obsahuje identifikaci posuzovatele, přesnou identifikaci produktu, popis jeho stavu, výsledek posouzení a datum vyhotovení. Smluvní pravidla odborného posuzování neomezují zákonná práva spotřebitele ani nepřenášejí na spotřebitele zákonné důkazní břemeno prodávající.

VI. Práva spotřebitele při reklamaci

6.1. Má-li hmotné zboží vadu, může spotřebitel podle § 2169 občanského zákoníku požadovat její odstranění opravou nebo dodáním nové věci bez vady podle své volby, ledaže je zvolený způsob nemožný nebo ve srovnání s druhým nepřiměřeně nákladný. Prodávající může odstranění odmítnout, je-li nemožné nebo nepřiměřeně nákladné. Nápravu provede v přiměřené době a bez značných obtíží pro spotřebitele.

6.2. U hmotného zboží může spotřebitel požadovat přiměřenou slevu nebo odstoupit podle § 2171 občanského zákoníku, zejména pokud prodávající odmítla vadu odstranit nebo ji neodstranila řádně, vada se opakuje, je podstatným porušením smlouvy nebo je zjevné, že nebude odstraněna v přiměřené době či bez značných obtíží. Odstoupení nenáleží u nevýznamné vady; její nevýznamnost prokazuje prodávající. Samostatně se uplatní práva z nedodržení reklamační lhůty podle bodu 5.6.

6.3. Má-li digitální obsah vadu, může spotřebitel podle § 2389l občanského zákoníku požadovat její bezplatné odstranění, není-li nemožné nebo nepřiměřeně nákladné. Prodávající vadu odstraní v přiměřené době po jejím vytknutí a bez značných obtíží pro spotřebitele s ohledem na povahu obsahu a účel, pro který jej požadoval.

6.4. U digitálního obsahu může spotřebitel požadovat přiměřenou slevu nebo odstoupit podle § 2389m občanského zákoníku, pokud prodávající vadu řádně neodstraní nebo je zjevné, že ji v přiměřené době či bez značných obtíží neodstraní, vada se po odstranění znovu projeví nebo je podstatným porušením smlouvy. U placeného obsahu nelze odstoupit pro pouze nevýznamnou vadu; její nevýznamnost prokazuje prodávající. U obsahu poskytovaného namísto ceny za osobní údaje se práva posuzují podle § 2389g odst. 2 občanského zákoníku; nárok na slevu se v tomto případě neuplatní.

6.5. Částky náležející spotřebiteli z důvodu vadného digitálního plnění vrátí prodávající podle § 2389p občanského zákoníku na vlastní náklady bez zbytečného odkladu, nejpozději do 14 dnů od uplatnění příslušného práva. Použije stejný způsob jako při úhradě, ledaže spotřebitel výslovně souhlasí s jiným způsobem bez dodatečných nákladů. Po odstoupení se spotřebitel zdrží dalšího používání digitálního obsahu a jeho poskytování třetím osobám.

6.6. Uplatněním reklamace ani jejím vyřízením nejsou dotčena další zákonná práva, zejména právo na náhradu újmy nebo nákladů oprávněné reklamace. Označení produktu jako digitálního, zlevněného nebo produktu bez možnosti vrácení neomezuje zákonná práva z vadného plnění.

6.7. Při reklamaci vady kryté smluvní zárukou spotřebitele podle bodů 4.7. až 4.9. se uplatní odpovídající způsoby nápravy podle tohoto článku a lhůty podle článku V., i pokud vada nespadá do zákonné odpovědnosti za stav produktu při převzetí nebo zpřístupnění.

VII. Závěrečná ustanovení

7.1. Tento reklamační řád je dostupný na webových stránkách prodávající a doplňuje reklamační ustanovení Všeobecných obchodních podmínek. Žádné ustanovení nelze vykládat jako omezení závazných zákonných práv spotřebitele.

7.2. Změny řádu se vztahují na smlouvy uzavřené po nabytí účinnosti změny. Již vzniklá práva kupujícího se změnou nezkracují. Pro konkrétní smlouvu se použije příslušné smluvní znění a právní předpisy rozhodné pro tuto smlouvu.

7.3. Není-li spor o reklamaci vyřešen přímo s prodávající, může se spotřebitel obrátit na Českou obchodní inspekci, Ústřední inspektorát, oddělení ADR, Gorazdova 1969/24, 120 00 Praha 2. Informace a elektronické podání jsou dostupné na https://coi.gov.cz/informace-o-adr/ a https://adr.coi.gov.cz/. Návrh lze podat nejpozději do jednoho roku ode dne, kdy spotřebitel u prodávající poprvé uplatnil právo, které je předmětem sporu. Právo obrátit se na soud zůstává zachováno.

7.4. Tento reklamační řád nabývá účinnosti dnem zveřejnění v internetovém obchodě www.zabavnamama.cz a použije se na smlouvy uzavřené od tohoto okamžiku.